1.传统的小吃店——甘其食包子铺能做到年销售额超过3亿元，童启华创业发展的秘诀是什么？

[分析参考]

在充分竞争的市场条件下，企业成长、发展的模式之一是连锁经营，这在传统的服务行业表现得特别显著，如餐饮业、旅游业、零售业等，沃尔玛成为全球500强企业，就是靠连锁经营模式。但连锁发展的企业，一定要解决众多分店的管理控制问题。甘其食经营成功主要有以下经验：

（1）精细化管理

我国餐饮业市场规范化程度较低，虽然整体餐饮规模很大，但大都采用独立分散的经营模式，如此之低的行业集中度决定了我国的餐饮业市场是完全竞争的市场，随着各种外来餐饮企业的进入，我国餐饮业市场的竞争会不断加剧，行业集中度会越来越高，最后会产生由少数经营出色的餐饮品牌形成的大型企业集团，形成更为合理的市场结构。

但餐饮行业又是一个最难规范管理的行业，原因体现在三个方面。一是门店经营分散，因为消费群体是分散居住、生活和工作的，但消费时间又相对比较集中，人们是每日三餐，在就餐时间段内，人流量非常大，但在其他时间段内客流稀少。二是餐食产品保鲜度要求非常高，提供服务必须是与消费同时进行。能在尽量短的时间内提供顾客需要的餐食，同时又能保持很好的新鲜度，是企业经营的制胜法宝。麦当劳、肯德基等洋快餐之所以能保持固定的消费群体，又能不断地开设连锁分店，其核心就是通过生产流程的控制确保产品的新鲜和供餐及时。而传统的中式餐饮则全靠手工操作，提供的餐食分量和制作的口味很难保证完全统一。三是人员作业的岗位多样化，难以定量作业内容，难以规范管理。

甘其食则很好地解决了中餐生产流程缺少规范化管理的问题。首先是细化生产流程，把包包子的每一个步骤都规范出来，制定出详细的操作规则，然后对员工进行系统化培训，要求其严格遵守作业流程。其次是实行中央厨房模式，所有可以集中供应的主料和辅料全部采用中央厨房的模式进行集中处理，采用自动化的流水线进行统一制作，然后由配送中心统一配送，发送到位于主城区的各个门店，门店只负责包包子和蒸出来销售。童启华从准备开包子铺到最后开设门店，前后花费近三年时间，他就是在研究中央厨房的模式。最开始配送时，每个包子的成本超过了20元，而售价只在2～3元，因为当初分店销售的规模还达不到中央厨房的要求，但是，童启华坚持了下来。在销售数量增大后，中央厨房统一配送的优势就显示出来了——质量统一，口感上佳，节省人力成本，能确保在最短的时间将热包子送到消费者的手中。

（2）尊重员工并培养其专业技能

管理的秘诀是尊重人。甘其食认为，在传统手工美食中，员工是企业的核心竞争力之一，在甘其食，童启华首先做到了尊重员工。在美国，成功的企业几乎都十分注重树立“尊重每一个人”的形象，他们不放弃任何一种可能的形式，甚至在用语上也有所体现。德尔塔航空公司努力为员工创造“家的感觉”和提倡“亲如一家”的说法。达纳公司则在一切报告和讲演中使用“大家”的字眼，而不用“工人们”的称呼。在麦当劳公司，所有雇员一律称“伙伴”，而不称员工。

当然，尊重人不仅需要形式，更应该注重内容。尊重人应该体现在对员工利益的真正关心上。在员工关怀方面，甘其食为“阿甘”提供了良好的食宿条件。公司在员工生活上的细致安排让每一位员工的生活状态和正常的杭州市民没什么区别。员工需要有尊严感，觉得自己不比谁差，因为他们所获得的都是靠自己的辛勤付出换来的。人都是有思想、有感情的，他们并不是机器，他们也并不是只有要求，他们也会懂得感恩和付出。

甘其食尊重每一位“阿甘”，每一位师傅都受到了尊重，每一位员工都对甘其食高度认同。在员工对组织的高度认同下，甘其食不必为了安全运转而在每个门店装上摄像头，并且每天查看。

综上，我们总结出以下两点：

首先，在食品行业中，最需要的是尊重：尊重这个行业，也尊重自己的员工，让企业的员工也尊重企业的顾客。有了这些，即使企业在不景气的时候仍会有高的组织承诺，仍然能雇用到员工。

其次，尊重人应努力创造使人成才的环境。许多成功的企业都把对员工的培训作为“尊重人”的重要内容，因为培训能帮助员工自我完善和增长才干。培训员工不仅是考虑到企业的利益，而且是为了员工的自身利益。接受培训、提高素质、增长才干，将给职工带来更多成功的机会，这无疑是对员工真正的关心和爱护，是对员工“实实在在的尊重”。这些公司的共识是“员工不单纯是提供劳动的人。我们的资产是人才，推动和发展企业的是人，也就是员工”。

（3）品牌意识

品牌化是中国快餐打入国际市场的利器，品牌是商品过剩时代的产物。在商品短缺的条件下，商品供不应求，不管生产什么，不论生产多少，都能销售出去，客观上就没必要做品牌。但在商品严重过剩的条件下，“好酒也怕巷子深”，客观上就提出了名气和品牌的问题。“有品牌走遍天下，无品牌寸步难行”越来越成为人们的共识。甘其食的快速成长，品牌化也是很重要的一个原因。中国的餐饮业要壮大自身甚至走出国门，就必须建立明确的品牌策略，充分利用品牌的优势逐步向市场普及推广。

甘其食在日常的经营过程中，在员工管理体系中不断强调这个概念，在企业内部形成了品牌凝聚力，员工心目中有了标准化的品牌认知；同时，公司将培养顾客忠诚度当作品牌战略实施中的一个重要组成部分，从消费者的角度考虑问题，力求给消费者提供全方位、细心、便利的服务，把服务当作品牌维护的重要手段。

但是，品牌的本质是文化。企业的竞争和较量，最终都归结到文化的抗衡、文明的“战争”。品牌是企业的知识产权，是企业的无形资产。老子说：“天下万物，生于有，有生于无。”无形资产在一定的条件下，可以转化为有形资本。

市场竞争越来越激烈，甘其食必须不断应对来自社会的各种挑战。面对挑战，甘其食实现企业管理制度和企业文化的有效融合，从而达到共生和双向互动。

员工认同公司的文化，并转化为自己的工作行为，是企业文化建设中重要的一步。在企业文化的建设中，甘其食不断激发员工的自律意识，任何一个员工从进入企业开始，都必须到包子学校学习，必须按照甘其食科学的流程制作包子，通过所有流程的标准化，达到制作过程的完全统一；在人文关怀中，甘其食尊重每一位员工，目的是让每一位员工尊重包子，而按照标准化流程制作出来的包子，又是对顾客的尊重，最终形成自己的品牌效应。甘其食通过不断强化企业的文化和品牌意识，达到激发员工的“自律意识”，从而降低企业管理成本，更有助于企业的长期稳定发展。

随着消费者的生活内容越来越多样化，生活节奏越来越快，用餐时间也越来越短，快餐品牌所具有的简化决策和降低风险的能力也就显得非常宝贵。尽管企业的生产工序及产品设计容易被竞争对手效仿，但其多年的营销活动及产品体验在员工、顾客或客户心目中留下的深刻印象，会使竞争对手难以与之抗衡。从这一点来说，品牌可以被视为确保企业竞争优势的一种强大工具。

2.请总结甘其食连锁店管控体系的特点及其对其他餐饮企业的启示。

[分析参考]

快餐连锁企业的发展特点是率先在物质生活水平较高的发达国家和地区兴起，而不是在消费水平相对较低的发展中国家和地区。外国的快餐连锁企业进军中国，都是首选北京、上海、广州等经济发达的大城市作为目标市场，从经济发达地区渐次向其他各地辐射。这主要是因为大城市的生产力和经济条件已经达到一定的水平，居民生活节奏快，收入和消费水平较之欠发达城市居民要高出很多，而以“时间”和“高效率的服务”为主要卖点的快餐行业恰恰能满足经济发达地区消费者的消费需求。甘其食在中国能取得今日的成就与其精准的市场定位、生产标准化和完整的物流供应链有着不可分割的关系。

（1）精准的市场定位

中国餐饮行业正处于不断发展壮大的黄金增长阶段，我国餐饮企业要谋求发展，首先要解决的问题就是明确产品的市场定位。中式餐饮口味和做法丰富多样，营养搭配较之西餐也更为均衡，日益受到全球消费者的喜爱。

甘其食选择杭州作为产品的主打市场，是深入研究消费需求后的选择——因为杭州人对面食情有独钟，不同于其他江南城市，而对于包子，杭州人更是喜爱。2009年，在对杭州市场考察了三个月之后，童启华发现，杭州人对包子有深厚的感情，每年仅仅在包子这一项上，杭州人的消费就高达6 000万元。面对这样的市场份额，面对杂乱无章的包子铺，甘其食在国内市场精准定位，店铺分布在杭州的大街小巷，2015年创造营业额3亿多元。

在进军美国等国外市场时，甘其食将企业的目标市场定位于各个国家和地区对中式餐饮充满好奇与热爱的国外年轻消费群体，在纽约的店开在大学的旁边，由于口味好，很快就受到美国年轻人的喜爱，每天都是供不应求。但童启华并没有满足，他让研发人员再根据欧美人的饮食文化、习俗习惯等因素对产品做出本土化的调整，比如推出了以当地特产波士顿龙虾为馅料的包子。

（2）生产标准化

机械化生产和手工制作（机械和手艺）是一对矛盾体。它们不仅存在对立的关系，还存在一种统一的关系。但是，对大多数中式快餐企业来说，很多手工餐饮企业只看到了它们对立的一面，非此即彼，很少将其统一。甘其食结合我国现阶段的国情，认为当前类似包子、饺子类的中式快餐企业应该适度地工业化，使机械化与手工并存。甘其食采用生产适度的工业化，寻求标准化与多样化的平衡点，达到两者权重分配的最佳点。

由于中国地域辽阔，以及多民族的特征，导致不同地域、不同民族的饮食习惯大不相同，而且现今国人的饮食习惯也逐渐显现一种个性化需求的趋势，中式快餐要想打开已经被肯德基、麦当劳之类的西式快餐占领的国内市场，只靠单一品种、单一口味，是很难取悦所有的中式快餐的消费者的，因此甘其食在保证产品原有质量的前提下，保留了一定的多样性。在产品种类中，也做到了标准化，最后决定将产品聚焦于“6明星产品+1新品”的模式。

在保证食材质量的前提下，甘其食将包子的生产制作方式标准化。比如，一笼包子只蒸17个包子；在一笼包子中，包子的位置摆放要保证所有的包子在同一个时间蒸熟；每个包子的重量误差控制在2克以内，没蒸的包子，重量是100克，包括皮60克、馅料40克；每个包子的褶子数要固定等。甘其食改掉了以往包子行业的经验主义，所有流程都标准化，严格按照工业生产标准实施，精益生产，保证包子的质量，也保证了企业的成功。

（3）完整的物流供应链

对餐饮业来说，完整的物流供应链至关重要，它可以保证餐厅提供高效便捷的服务，更重要的是可以保证所生产产品的优质性。餐饮业产品的质量水平与食物的安全卫生情况直接挂钩，而食物的安全卫生又与餐饮原料的种植和采购、生产、流通加工、配送等所有环节息息相关，相比于其他行业，餐饮业更重视物流供应体系的标准化管理。甘其食更是从采购、生产、品控、物流等各个环节层层把关。

甘其食在对食品供应商的严格要求之上，还建立了中央厨房，负责统一的采购和配料，降低了食品安全风险，形成了集约化、标准化的操作模式。原料则由物流公司统一配送，每部冷冻车出发前都事先清洗消毒，确保干净卫生，车内安装GPS系统，能够对运输车辆的温度进行实时全程跟踪，使馅料始终处于最适合食物养分保存的-10℃的冷冻状态，保证了原材料的新鲜、安全。甘其食包子的包制和售卖则由各门店独自完成，通过现场和面再蒸，最大限度地体现出面点原本的口味。目前中国的物流业正处于从传统服务向现代物流转变的起步阶段，但是如果餐饮企业想长久发展，保持高速发展，那么，建立完整的标准化物流链是其必经之路。